Chatbot : la transformation digitale appliquée à la relation clientèle de Banque Casino

Posté le : 27/11/2018

Chatbot Banque Casino

Cela se passe chez Banque Casino. Le chatbot, le robot qui tchatte, y est exploité à fond. Il parvient en effet à accomplir la mission de trois personnes qui s’occupent de la relation clientèle sur Facebook Messenger, y compris la vente. Certes, ce type d’automatisation du dialogue entrepris avec le visiteur du site de Banque Casino ou avec le client n’apporte pas directement de la valeur ajoutée, mais il pousse l’internaute à l’action : 5 % de transformation additionnelle, c’est déjà quelque chose !

Un chatbot expressif tout en étant pertinent

Le Directeur de la Relation clientèle à la Banque Casino Tony Chavatte décrit le chatbot comme un logiciel conversationnel « pertinent et empathique ». Il en a parlé en octobre, à l’édition 2018 du salon Banque & Innovation. Capable de vous répondre à tout moment, le nombre de contacts traités par le chatbot atteint les 3 000 personnes. Pourtant, ce petit outil n’a qu’un an ! C’est l’âge d’un enfant qui commence à vous comprendre et vous exprimer ses besoins. La différence, c’est que le chatbot, lui, s’enquiert de vos besoins dans le but de vous satisfaire. Les smileys qui l’accompagnent sont tout à fait motivants.

Une réorganisation plus productive du personnel grâce au chatbot

Banque Casino charge le chatbot des tâches quotidiennes ingrates, répétitives et polluantes. C’est tant mieux, parce que l’outil libère les membres du personnel pour d’autres missions plus personnalisées et créatrices de valeur, comme l’accompagnement du client et l’avant-vente.

Du côté de la productivité, le chatbot parvient actuellement à traiter 10 à 12 % des tâches relatives au service clientèle de Banque Casino. Tony Chavatte d’ajouter : « L’objectif est d’aller à 30 %. » Les 10 à 12 % des tâches sont réparties entre les renseignements sur les offres et la réinitialisation du mot de passe.

Le chatbot, l’accompagnateur du client

Bien chargé en informations, le chatbot peut devenir l’accompagnateur du client jusqu’à la simulation de prêt. Vous êtes en conversation avec le chatbot et vous voudriez obtenir de plus amples informations sur les cartes Casino et CDiscount ? – Aucun problème, vous serez servis. Il vous conseille même dans le remplissage du formulaire de demande de prêt, et ce, jusqu’à la signature électronique du contrat de crédit.

L’outil ouvre la conversation, mais si vous souhaitez échanger avec un conseiller clientèle humain, il vous le passera. S’il est à bout de ses compétences, il passe également le dialogue à un membre du personnel qui, lui, saura enchaîner la conversation.

Le chatbot, peut mieux faire

Le chatbot ne travaille pas toujours seul. Il peut être couplé avec un logiciel d’intelligence artificielle pour faire du mailing automatique, et cela figure dans les perspectives de Banque Casino, tout comme le voice bot. Banque Casino envisage alors l’utilisation du chatbot sur serveur vocal, outre l’installation de l’outil sur le site web de l’organisme financier.

Les 5 % de transformation additionnelle dans le tunnel d’achat ne sont pas une fin en soi. Pour Banque Casino, le bot qui est aujourd’hui configuré pour la gestion des contacts, doit ramener de la valeur en centre d’appel.

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